Job Description

Resumen:

El Especialista en Exito del Cliente garantiza un soporte excepcional a los clientes de comercio electronico mediante la supervision de las operaciones logisticas, la resolucion proactiva de problemas y una comunicacion clara. Reportando al Gerente de Exito del Cliente, este puesto sirve como el principal punto de contacto para las marcas de comercio electronico, ayudandolas a gestionar los procesos de cumplimiento, resolver inquietudes y optimizar el rendimiento logistico.

El Especialista en Exito del Cliente es responsable de mantener relaciones solidas con los clientes, garantizar el cumplimiento puntual de los pedidos y colaborar con los equipos internos (incluyendo operaciones de almacen, transporte y gestion de cuentas) para brindar un servicio impecable.

Los Especialistas en Exito del Cliente deben gestionar eficazmente multiples cuentas de clientes, resolver problemas logisticos y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS). El exito en este puesto requiere una solida experiencia.
Responsabilidades:
Servir como punto de contacto principal para los clientes de comercio electronico, garantizando una comunicacion rapida y eficaz en relacion con el cumplimiento de pedidos, la gestion de inventario y las operaciones logisticas. Responder a las consultas de los clientes a traves del sistema de tickets con soluciones oportunas y eficaces. Colaborar con el equipo de almacen para garantizar la ejecucion fluida del cumplimiento de pedidos, el procesamiento de devoluciones y los envios entrantes. Identificar y supervisar posibles problemas de cumplimiento, como restricciones por temporada alta, retrasos de los transportistas o escasez de inventario, para implementar soluciones preventivas antes de que afecten a los clientes. Investigar y resolver los problemas de los clientes relacionados con modificaciones de pedidos, discrepancias de inventario, errores de envio y cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Utilizar el Sistema de Gestion de Almacenes (WMS), Power BI y otras herramientas para realizar un seguimiento de la actividad del cliente, documentar problemas y mantener registros precisos. Analizar los datos de cumplimiento para generar informes, supervisar las metricas de rendimiento e impulsar la toma de decisiones informadas. Actuar como enlace entre los clientes y los equipos internos, garantizando una comunicacion clara y la alineacion de las necesidades operativas y las expectativas de servicio. Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) y proporcionar informacion al Gerente de Exito del Cliente. Proporcionar resumenes semanales de las cuentas al Gerente de Exito del Cliente, destacando las tendencias, inquietudes y oportunidades clave. Desarrollar y mantener relaciones solidas con los clientes, realizando revisiones periodicas de desempeno y revisiones para impulsar la retencion y la satisfaccion a largo plazo. Identificar las cuentas en riesgo e implementar estrategias de interaccion proactiva para abordar las inquietudes, mejorar el servicio y fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes. Escalar cualquier inquietud de los clientes u operativa al Gerente de Exito del Cliente. Realizar analisis de causa raiz sobre problemas recurrentes de cumplimiento en colaboracion con operaciones y TI, y desarrollar soluciones sostenibles para minimizar futuras interrupciones. Brindar capacitacion sobre el Portal del Cliente y desarrollar documentacion clara sobre las nuevas funciones del sistema o actualizaciones tecnologicas para mejorar la experiencia del usuario. Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de los procedimientos operativos estandar (POE) para mejorar la coherencia y la eficiencia en los flujos de trabajo de exito del cliente. Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitacion e iniciativas de mejora de procesos para optimizar las estrategias de exito del cliente. Desempenar responsabilidades adicionales segun lo definido por el puesto y la direccion.

Calificaciones:
Licenciatura en negocios, comunicaciones, cadena de suministro o un campo relacionado, o experiencia laboral equivalente. 2-3 anos de experiencia en exito del cliente o gestion de cuentas. Solidos conocimientos de logistica de comercio electronico, incluyendo cumplimiento de pedidos, gestion de inventario y procesos de envio. Se valora el dominio de Sistemas de Gestion de Almacenes (Deposco). Excelentes habilidades de comunicacion e interpersonales, con capacidad para construir y mantener relaciones solidas con los clientes. Solidas habilidades analiticas y de resolucion de problemas, con un enfoque proactivo para la resolucion de problemas. Capacidad para gestionar varias cuentas simultaneamente, priorizar tareas y cumplir plazos en un entorno dinamico y en constante cambio. Orientado al detalle con solidas habilidades organizativas y de gestion del tiempo. Experiencia colaborando con diferentes departamentos, incluyendo operaciones de almacen, transporte y tecnologias de la informacion (TI). Capacidad para identificar mejoras en los procesos y contribuir a la eficiencia operativa. Sensibilidad para trabajar con datos y analisis para el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y generar informacion. Adaptabilidad y resiliencia, con un enfoque centrado en el cliente para afrontar los desafios. Dominio del paquete Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint) y otras herramientas empresariales relevantes. Se requiere hasta un 25% de viajes para visitas a clientes y reuniones presenciales, segun las necesidades del negocio. Realiza otras tareas que le asigne la gerencia para apoyar los objetivos del equipo y del negocio.

Empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades/Veteranos Protegidos/Individuos con Discapacidades

El contratista no despedira ni discriminara de ninguna otra manera a los empleados o solicitantes porque hayan preguntado, discutido o revelado su propio salario o el salario de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tienen acceso a la informacion de compensacion de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones laborales esenciales no pueden revelar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que de otro modo no tendrian acceso a la informacion de compensacion, a menos que la divulgacion sea (a ) en respuesta a una queja o cargo formal, (b) en cumplimiento de una investigacion, procedimiento, audiencia o accion, incluida una investigacion realizada por el empleador, o (c) de conformidad con el deber legal del contratista de proporcionar informacion. 41 CFR 60-1.35(c)

Solicitantes del condado de Los Angeles: La Compania considerara a los solicitantes calificados, incluidos aquellos con antecedentes penales, de manera consistente con las leyes estatales y locales aplicables.